Pelanggan adalah unsur penting dalam semua bisnis, jadi wajar jika kekuatan customer feedback punya pengaruh besar. Jangan remehkan kekuatan ulasan di jejaring media sosial atau platform blog yang terlihat sepele! Mengetahui respons pelanggan terhadap produk atau bisnis Anda bisa menjadi solusi untuk meningkatkan keuntungan dan membangun reputasi.
Apa Itu Customer Feedback?
Customer feedback adalah tanggapan konsumen atau pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu setelah mereka menggunakannya.
Tanggapan ini bisa muncul dalam berbagai bentuk, mulai dari surat pembaca hingga kritik dan saran yang dialamatkan ke perusahaan. Akan tetapi, di era digital seperti sekarang, tanggapan konsumen hadir di media sosial, situs, blog, hingga situs atau forum online khusus untuk ulasan produk.
Konsumen juga masih mengirim langsung saran, kritik, pujian, atau keluhan ke perusahaan. Akan tetapi, sekarang mereka melakukannya lewat e-mail, aplikasi pesan, atau kotak chat di situs perusahaan.
Mengapa Customer Feedback Penting?
Tanggapan konsumen penting karena memberi perusahaan informasi terkait interaksi, kesan, dan opini mereka terhadap produk atau jasa. Semua respons tersebut membantu perusahaan menganalisis performa produk dan penerimaan publik terhadap mereka.
Fungsi tersebut bukan satu-satunya! Customer feedback memberi banyak keuntungan lain untuk perusahaan, yaitu sebagai berikut:
Membantu Proses Evaluasi
Evaluasi rutin adalah hal wajib untuk membangun bisnis yang sukses. Tanggapan konsumen terhadap produk memberi informasi berharga untuk kebutuhan evaluasi. Ada dua macam standar penilaian customer feedback yang umum digunakan di dunia bisnis, yaitu:
- CSAT
CSAT adalah indikator pengukur respons pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dan sifatnya jangka pendek.
- NPS
NPS (Net Promoter Score) adalah indikator yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam interaksi dengan pemilik bisnis secara keseluruhan. Sifatnya cenderung jangka panjang.
Kedua indikator ini memberi Anda laporan terkait customer feedback yang bisa diukur. Hasilnya bisa menjadi laporan untuk kebutuhan evaluasi rutin.
Meningkatkan Popularitas Brand di Media Sosial
Media sosial adalah tempat banyak orang mengobrol, termasuk membicarakan produk atau merek tertentu. Customer feedback dari media sosial berguna untuk meningkatkan tingkat brand awareness, apalagi jika tanggapan mereka kebanyakan positif. Hal ini bisa mengangkat citra perusahaan di mata masyarakat.
Brand awareness dari percakapan media sosial juga membuat banyak orang mengingat produk tersebut. Ketika berbelanja, orang cenderung membeli produk atau merek yang mereka ingat. Semakin beragam customer feedback dari media sosial, semakin mudah juga orang mengingat brand tersebut.
Anda juga bisa menggunakan media sosial untuk menanggapi publik secara langsung. Ucapkan terima kasih untuk ulasan positif, atau tanggapi dengan saran dan permintaan maaf jika ada yang kurang puas. Hal ini membuat citra brand menjadi lebih “hidup” dan dinamis.
Membangun Citra Merek yang Positif
Masih berhubungan dengan poin sebelumnya, customer feedback menjadi langkah awal untuk menciptakan citra positif. Di era digital seperti sekarang, citra sebuah merek bisa dengan cepat berubah menjadi positif atau negatif, terutama karena aliran informasi sangat luas dan cepat.
Contoh brand yang sukses membangun citra positif seperti ini adalah Bank BCA. Mereka sukses memanfaatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan satpam BCA dan menjadikannya “simbol” percakapan terkait brand di media sosial. Mereka merespons secara positif karena masyarakat menaruh kepercayaan terhadap layanan mereka. “Satpam BCA” menjadi istilah populer di media sosial dan akan terus dikaitkan dengan reputasi bank.
Menjadi Sumber Ide dan Inspirasi
Tanggapan konsumen bisa menjadi sumber inspirasi untuk pemilik bisnis. Saran, keluhan, dan permintaan konsumen memberikan perbandingan antara konsep produk dan penerimaannya di masyarakat setelah dijual. Opini konsumen juga bisa menunjukkan “celah” yang harus dipenuhi atau diperbaiki oleh perusahaan terkait produk atau layanan mereka.
5 Tipe Customer Feedback Paling Populer
Customer feedback bisa hadir dalam berbagai bentuk, tetapi lima contoh berikut adalah yang paling umum terlihat.
Ulasan Produk atau Jasa
Setiap pemilik bisnis wajib mengetahui ulasan (review) produk atau jasa oleh konsumen mereka! Ulasan adalah bentuk customer feedback paling umum karena berisi kesan dan pengalaman setelah menggunakan produk. Pemilik bisnis bisa membandingkan antara konsep produk dengan pengalaman konsumen yang sebenarnya.
Ulasan produk bisa datang lewat berbagai saluran. Selain kolom komentar, e-mail bisnis, dan chat box, konsumen bisa memberi ulasan lewat blog pribadi atau berupa video di YouTube dan TikTok.
Komentar di Media Sosial
Media sosial adalah tempat di mana pelanggan, konsumen, dan masyarakat umum bebas berkomentar tentang suatu merek atau bisnis. Komentar di media sosial biasanya lebih “bebas”, kasual, dan berkesan seperti obrolan. Pemilik bisnis bisa mendapat banyak informasi berharga dari opini jujur publik di media sosial.
Pengguna media sosial biasanya tidak segan mengungkapkan opini positif atau negatif tentang suatu brand sambil menyebut nama akunnya. Gunakan kesempatan ini untuk berterima kasih atau menanggapi konsumen secara langsung.
Online Survey
Survei memberi perusahaan customer feedback dengan cara yang lebih terkontrol. Pemilik usaha bisa menentukan informasi yang ingin diperoleh lewat pertanyaan survei. Jawaban masyarakat kemudian dikumpulkan, dihitung, dan dianalisis demi mendapat kesimpulannya.
Misalnya, pemilik usaha bisa membuat survei untuk mengetahui selera masyarakat terhadap tren terkini atau opini mereka tentang suatu produk. Perusahaan juga bisa membuat survei untuk memahami keinginan masyarakat yang belum terpenuhi.
Ingin membuat survei untuk mendapatkan customer feedback secara akurat? Anda bisa menggunakan online form atau Conversational Data Collection dari MTARGET. Anda bisa menampilkan form tersebut di email, website, landing page, atau form yang berdiri sendiri. Custom form Anda sesuai kebutuhan dan dapatkan data paling akurat.
Ulasan, Keluhan, dan Pertanyaan Lewat Chat/E-mail
Kenapa setiap situs bisnis sebaiknya memiliki chat atau e-mail? Karena keduanya merupakan saluran feedback dengan karakteristik khusus.
Kotak obrolan (chat) di situs bisnis menawarkan respons cepat dari customer service untuk pertanyaan-pertanyaan yang membutuhkan jawaban cepat. Kotak chat dengan teknologi AI biasanya juga dipasang untuk menjawab pertanyaan yang paling sering dilontarkan. Keuntungannya, staf customer service atau Anda sendiri tidak perlu direpotkan dengan jawaban yang sama berulang-ulang.
E-mail cocok sebagai saluran feedback yang menawarkan isi lebih mendetail. Konsumen atau publik bisa mengirim pertanyaan atau komentar yang lebih panjang, dan perusahaan bisa memberi penjelasan rinci.
Baca juga: 7 Cara Meningkatkan Open Rate Email Marketing yang Efektif
Penilaian dan Skor
Sistem penilaian dan skor, misalnya menggunakan bintang atau skor 1 sampai 5, juga merupakan customer feedback walau tidak selalu disertai komentar. Sistem penilaian merupakan indikator kepuasan yang bisa disertakan di katalog produk, akun bisnis media sosial, atau Google Bisnisku.
Cara Mendapatkan Feedback dari Customer
Berdasarkan jenis-jenis customer feedback, ada beberapa cara pemilik bisnis bisa mendapatkannya, yaitu sebagai berikut:
Membuat Survei
Membuat survei cukup menantang karena Anda harus mengajukan pertanyaan yang tepat. Jawaban masyarakat akan menentukan informasi yang Anda peroleh. Ada juga tantangan dalam menentukan jenis pertanyaan, misalnya one-question survey atau yang jawabannya lebih panjang.
Triknya: ajukan pertanyaan yang paling relevan dengan produk atau layanan yang menjadi pembahasan. Misalnya, jika tujuan Anda adalah mengetahui tingkat kepuasan publik terhadap layanan jasa X, buat pertanyaan survei berkisar di jasa X saja. Jangan lupa sertakan pilihan bagi masyarakat untuk menguraikan opini mereka.
Membuat E-mail Khusus untuk Customer Feedback
Buat alamat dan akun e-mail khusus untuk menerima tanggapan, kritik, dan saran dari konsumen. Agar konsumen merasa diperhatikan, sebaiknya hindari menggunakan jawaban template otomatis. Miliki staf khusus untuk menjawab e-mail agar setiap jawaban memuaskan dan bisa disesuaikan dengan kebutuhan setiap pengirim.
Siapkan jadwal khusus untuk membalas e-mail. Jelaskan sejak awal bahwa e-mail yang masuk akan dibalas dalam kurun waktu tertentu (misalnya dalam 24 jam atau selama hari kerja). Hal ini menghindari keluhan masyarakat jika e-mail mereka tidak langsung dijawab.
Adakan Product Testing
Product testing biasanya dilakukan perusahaan bidang teknologi seperti game dan software. Perusahaan biasanya mengundang orang-orang yang berminat untuk mencoba versi awal produk (bisa dipilih lewat lowongan dengan persyaratan tertentu). Mereka bisa memberi feedback langsung setelah mencoba, misalnya terkait keunggulan atau kelemahan yang tidak langsung disadari pembuat produk.
Wawancara dengan Pelanggan
Wawancara dengan pelanggan bisa dilakukan menggunakan sistem perjanjian. Perusahaan menghubungi pelanggan yang sudah sepakat sejak awal untuk mendapatkan feedback langsung.
Ketika mewawancarai pelanggan, pastikan mereka mendapat kesempatan untuk menguraikan pendapat secara detail. Anda bisa memberikan panduan agar jawaban mereka meliputi semua aspek yang harus diketahui, tetapi berikan kebebasan dalam menjawab.
Wawancara bisa dilakukan baik lewat aplikasi pesan, panggilan video, telepon, maupun secara langsung. Jika bertatap muka, pastikan pewawancara bersikap sebagai pendengar aktif, dan buat konsumen merasa dihargai ketika memberi jawaban.
Undang Publik Berkomentar di Media Sosial
Hindari menganggap media sosial sebagai “corong iklan satu arah”. Undang masyarakat untuk menyampaikan pendapat mereka lewat akun media sosial perusahaan. Pastikan membaca respons yang masuk serta opini mereka secara umum untuk mengetahui kesan-kesan masyarakat terhadap brand atau produk.
Gunakan Analytics Tool
Analytics tool adalah cara mengumpulkan customer feedback secara tidak langsung. Berbagai alat ini mengumpulkan data lewat aktivitas online. Alat seperti Google Search Console, misalnya, menganalisis tren pembicaraan dan kata kunci terkait produk tersebut.
Ada juga analytics tool seperti Google Analytics 4 yang dapat melacak perilaku konsumen untuk memberi gambaran tentang hal-hal seperti minat mereka. Misalnya, Anda bisa menggunakan bounce rate untuk melacak jumlah pengunjung yang langsung pergi setelah membuka halaman situs, atau average time on page untuk mengetahui berapa lama mereka menghabiskan waktu di halaman situs tersebut.
Baca juga: Gampang, Lho! Ini Cara Memasang Google Analytic di Blog
Mengapa kedua satuan tersebut penting? Jika Anda memiliki situs berita atau kumpulan artikel, misalnya, Anda harus tahu berapa lama pengunjung yang rela menghabiskan waktu di sana untuk membaca kontennya. Hal ini merupakan customer feedback secara tidak langsung terkait minat mereka terhadap konten atau brand Anda.
Tips Mengumpulkan Customer Feedback
Bagaimana caranya agar kegiatan mengumpulkan customer feedback lebih efisien dan tepat sasaran?
Pertama, kumpulkan feedback di satu lokasi. Kegiatan ini membantu Anda menganalisis informasi dan kesamaan tema yang muncul dari semua respons publik tersebut. Gunakan alat-alat untuk mengumpulkan feedback, seperti Survicate, Refiner, dan Wootric. Mereka bisa disambungkan ke sarana pengumpul feedback seperti e-mail dan survei online. Hasilnya bisa langsung dijadikan data untuk keperluan analisis dan evaluasi.
Jangan lupa memastikan bahwa konsumen dan publik tahu bahwa perusahaan akan merespons feedback mereka. Berikan informasi bahwa perusahaan akan merespons pada jadwal tertentu sehingga orang yang mengirimkan feedback tidak merasa diabaikan. Ucapkan terima kasih terhadap komentar yang signifikan.
Manfaatkan digital agency seperti Coriate sebagai solusi untuk memudahkan Anda mendapat dan menanggapi customer feedback. Coriate menawarkan jasa desain situs yang memudahkan Anda untuk mengumpulkan customer feedback. Dari chatbot hingga alat survei online di halaman situs, layanan web design Coriate membantu perusahaan menciptakan saluran feedback serta mengumpulkan informasi berharga untuk membuat strategi sukses.
Customer feedback adalah elemen penting dalam semua jenis bisnis. Gunakan panduan ini sebagai sarana mengelola feedback, dan manfaatkan jasa Coriate untuk meningkatkan potensi kesuksesan bisnis Anda.
